興業銀行將于3月31發布2022年財報，從其業績預告來看，興業銀行2022年營收微增，利潤總額及歸母凈利潤保持雙位數增長，但增幅均低于2021年。
此外興業銀行2022年末的不良貸款率為 1.09%，較上年末下降 0.01 個百分點，耐人尋味的是：在不良率下降的情況下，其撥備覆蓋率卻下降32.29個百分點至236.44%。
(相關資料圖)
撥備覆蓋率一直被外界看做是銀行調節利潤的重要方式，雖然無法確定興業銀行撥備覆蓋率的大幅下降是否是為了調節利潤，但可以確定的是：若興業銀行保持撥備覆蓋率不變，保守估計其利潤總額將下降超百億元，從業績快報中的正增長變為負增長。
1、信用卡不良率激增，投訴量比國有大行還多
呂家進時代的興業銀行極為重視零售業務。
履職興業銀行董事長后，呂家進大刀闊斧改革三大條線的組織架構，其中一項就是零售，通過設立零售信貸部，強化零售信貸業務的創新職能，提升普惠金融水平；設立零售平臺部，增強對大眾客戶、長尾客群的綜合服務職能；2021年年報發布后，呂家進還曾透露了他在零售方面的構想其中包括“提升零售營業收入占比，讓零售成為發展的壓艙石”。
然而，信用卡業務激增的不良率為呂家進的零售布局帶來了許多挑戰。
截至2022年6月30日，興業銀行信用卡貸款余額占比23.63%，僅次于個人助貸及商用房貸款；信用卡貸款不良率為2.73%，位于首位，較上年末升高0.44個百分點，領“漲”個人貸款。
對于信用卡業務不良率的變化，興業銀行在中報中總結為：報告期內信用卡業務受經濟下行、新冠疫情干擾等因素影響，部分持卡人收入水平受到沖擊，導致還款能力下降，信用卡業務逾期和不良增加。
銀行是周期性行業，隨著經濟回暖興業銀行的各項貸款的不良率多半會下降，但客訴這類“內功”卻不是靠經濟環境能夠改善的。
在銀保監會發布的《關于2022年第三季度銀行業消費投訴情況的通報》（下稱《通報》）中，興業銀行的投訴量及信用卡投訴量均位于榜首，甚至超過了所有國有大行；而外界對于興業銀行投訴主要集中于信用卡業務，占比高達85.5%。
此外讀懂君注意到，自2021年第二季度開始，興業銀行的投訴量排名開飆升。
2、一路攀升的投訴量，比國有大行都多？
2021年二季度也正是呂家進履職興業銀行黨委書記之時，不過讀懂君認為這與“投訴量排名升高”之間僅僅只是巧合。
在出任興業銀行董事長前，呂家進曾任郵儲銀行行長，并在交通銀行、建設銀行任副行長，曾分管過同業業務、對公業務、零售業務等多種業務，有極其豐富的銀行管理經驗。
很多關于興業銀行信用卡的問題，是發生在呂家進履職前的沉疴舊疾，比如2019年網名為“Chousye ”的用戶就在微博吐槽了興業銀行白金卡的年費套路。
文章指出：Chousye 收到興業銀行信用卡打來推銷電話說自己的卡片可以升級為白金卡，營銷人員說“刷卡幾筆就能免，不用不激活就行”。Chousye并沒有激活白金卡，卻收到了年費逾期的短信，后來客服介紹說：這個卡跟別的卡片不一樣，發卡就收費，不管是不是激活。想要免年費則需要極為苛刻的條件。（篇幅限制，較原文有刪改，原文可參考下圖）
這種容易讓客戶憤怒的沉疴舊疾是否還存在于興業銀行？還存在多少？是個未知數。
除了沉疴舊疾，高企的投訴量自然也與其信用卡業務的增長有關。
信用卡業務的高速增長、體量的不斷增大，也難免會伴生更多的客訴。
此外，讀懂君認為：興業銀行有待提升的科技能力也是投訴量居高不下的重要原因。
2021年8月，興業銀行因一名業務經理怒懟貸款客戶而被諸多媒體報道，截圖內容顯示，該客戶經理名下有七八百個客戶，而這名被懟的客戶因為經常忘記還款日而增加了客戶經理的負擔，該客戶經理還表示“所有客戶都是這種語氣；沒有精力和你說多余的話?！?/strong>
該事件引起了網友對興業銀行一面倒的輿論討伐，但從另一個角度去看：作為每月對接七八百客戶的業務經理的確會身心俱疲，難免情緒化，當然這不是關鍵。
為何沒有？或者說有沒有？是個謎，但從興業銀行的科技投入上看，這種工具不應該缺失。
2021年興業銀行的科技投入為63.64億元，同比增長30.89%，占營收2.88%，實際上之前幾年興業銀行也在斥巨資搞研發，但是這些錢花給了什么項目，多少項目最終被用于服務零售客戶是一個未知數。
不過，這種情況或許會在呂家進的帶領下改善，曾有興業銀行內部人士向《財經》記者表示，“自從呂董來了后，就推動興業銀行發展而言，科技被置于更加重要的位置，很多與科技相關的工作，他都親力親為?！?/p>
“全行上下幾乎言必稱科技，遇到問題都會思考通過數字化來解決?！眳渭疫M還指出““今年（2022年）我們將加大科技投入，按照全年營收5%的比例來安排，上不封頂?！眳渭疫M說?！?/p>
3、路漫漫其修遠兮
從戰略角度講，呂家進大力搞零售的路線是正確的，招商銀行和寧波銀行等銀行的成功早已驗證了零售金融的長坡厚雪。
但零售業務是離消費者最近的業務，要想在長坡厚雪上滾雪球一定要有好的口碑和體驗，招商銀行在成為零售之王的同時，也獲得了零售客戶的“服務好、體驗好”的廣泛好評，零售業務的好壞與客戶的滿意度本就是伴生關系。
降低投訴量是做好零售業務的必經之路。
“一千個人眼中有一千個哈姆雷特”，每個零售客戶的訴求、好惡都不相同，客戶投訴的原因也是多元化的，這意味著呂家進只有對興業銀行進行一次曠日持久、深入到毛細血管的“手術”才能根治——既要“白金卡扣費”這類沉疴舊疾的挑戰，還要降低業務快速增長帶來的投訴增長，還要積極有效以科技賦能零售。
正如呂家進此前所說的那樣:改革是一項系統工程,牽一發而動全身。
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